ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

Порядок рассмотрения жалоб и претензий

Жалоба - выражение нeудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия (принятым решением) или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Жалоба (претензия) может быть подана заявителем и любой заинтересованной стороной, в том числе:

- на качество оказанных услуг (по процедуре оказания услуг)- от заявителя;

- на несоответствие требованиям продукции, услуг, системы менеджмента, которые были подтверждены при сертификации - от любых заинтересованных сторон (организаций).

1. Прием жалоб (претензий)

Жалоба (претензия) принимается в письменном виде по форме, размещенной на настоящем сайте.

Если жалоба поступила в письменном виде в произвольной форме, то предлагается заявителю оформить ее по установленной форме.

При невозможности заполнения формы заявителем (при отсутствии доступа к сети «Интернет») жалоба оформляется в произвольной форме.

Поступившая жалоба регистрируется в установленном порядке в журнале входящей документации и в журнале учета жалоб, претензий.

Уведомление о приеме жалобы зав. сектором КИО сообщает по телефону или по электронной почте, проставляя на бланке жалобы дату уведомления.

2. Рассмотрение жалобы (претензии):

- директор ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест» накладывает визу на жалобе, определяет ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) и сроки подготовки ответа;

- ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) поднимает в архиве комплект документов по проведенной работе, на которую поступила жалоба (претензия), рассматривает документы, делает заключение о правильности проведенных работ (оказанных услуг) и докладывает результаты рассмотрения директору;

- результаты рассмотрения жалобы (претензии) доводятся до подавшей жалобу организации (лица) в виде письма-ответа за подписью директора;

- по обоснованным жалобам (претензиям) разрабатываются мероприятия по разрешению жалобы.

- недостатки выполненных работ, выявленные при рассмотрении жалобы (претензии), исправляются исполнителем работ без оплаты работ заявителем;

- взыскания на работников, выполнивших работу с нарушением установленных правил и порядков, налагаются директором Общества в соответствии с трудовым Кодексом.

- результаты рассмотрения жалоб, претензий доводятся до сведения всего персонала Общества.

3. Если ответ не удовлетворил заявителя, он вправе подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации или в суд;

4. Журнал жалоб, претензий хранится в секторе КИО.

Порядок рассмотрения апелляций

1. Апелляции, разногласия поступают от заказчиков в виде:

– протоколов разногласий при проведении аудита систем менеджмента в организации, которые прилагаются к акту аудита;

– письма произвольной формы на имя директора ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест», зарегистрированные в журнале входящей корреспонденции.

2. Протоколы разногласий и письма - апелляции учитываются в сроки:

– для протоколов разногласий – в течение трех дней от даты подписания акта аудита, ответственность несет председатель комиссии;

– для остальных апелляций - в течение одного дня, ответственность несет зав. сектором координации и информационного обеспечения.

3. Дата и время заседания апелляционной комиссии согласовывается с членами комиссии и утверждается приказом директора ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест».

4. По результатам работы апелляционной комиссии оформляется протокол заседания, к которому прилагаются все документы, представленные персоналом ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест» и заказчиком. Решение апелляционной комиссии приводится в разделе «Выводы» протокола заседания.

5. При необходимости (по согласованию с заказчиком) отдельные члены апелляционной комиссии выезжают на предприятие для решения конкретных вопросов «на месте».

6. Решение апелляционной комисcии обязательно для выполнения ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест». Копия протокола заседания апелляционной комиссии направляется заказчику в день подписания протокола. Ответственность за своевременное направление протокола заказчику несет секретарь апелляционной комиссии.

7. При неудовлетворении заказчика решением, принятым апелляционной комиссией, заказчик вправе направить апелляцию в апелляционную комиссию вышестоящих организаций (Федеральная служба по аккредитации, ФАУ «Национальный институт аккредитации») и уведомить об этом ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест».

8. ООО «ЦСЭ «Красноярск-Тест» после получения уведомления направляет комплект документов по рассмотрению апелляции в вышестоящую организацию (Федеральная служба по аккредитации, ФАУ «Национальный институт аккредитации»).

3.151544769431
SiteHeart